Como prestador de serviços, os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam os indicadores de desempenho esperados, como tempos de resposta, disponibilidade e prazos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como prestador de serviços, pela qualidade do serviço oferecido, garantindo um nível consistente e confiável de suporte aos seus clientes.
O Chatwoot permite que você acompanhe os seguintes indicadores:
- FRT (First Response Time): Este indicador refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crucial de responsividade, pois os clientes esperam atenção rápida para suas dúvidas ou problemas.
- NRT (Next Response Time): Este indicador mede o tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ele garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento, mantendo a conversa ativa.
- RT (Resolution Time): Este indicador capta o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou dúvida do cliente, desde o primeiro contato até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do provedor ao lidar com as necessidades dos clientes.
Criando um SLA #
Você pode configurar SLAs na página de configurações, onde um administrador tem permissão para criar e excluir SLAs. Vale lembrar que, uma vez criado, um SLA não pode ser modificado ou alterado. Para criar um SLA, é necessário adicionar pelo menos um indicador a ser monitorado.
Aplicando um SLA #
Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for disparado. Por exemplo, é possível atribuir o SLA “Enterprise P0” quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente.
Uma vez que uma conversa corresponde às condições e eventos do SLA, a política de SLA é aplicada automaticamente. Após ser aplicado, o SLA não pode ser removido da conversa.
Conversa com um SLA ativo e próximo do limite aparecerá na interface de usuário da seguinte forma:
